Ohjeita ja tietoja palautteen antamisesta

Antamasi palaute ohjautuu Helsingin kaupungin palautejärjestelmään. Palautejärjestelmän avulla palautteita on helpompi käsitellä samalla tavalla ja hyödyntää kaupungin toiminnan kehittämisessä. Myös niiden käsittelytilaa ja vastauksia voidaan seurata.

Palautejärjestelmän rekisteriseloste on luettavissa osoitteessa hel.fi/rekisteriseloste  (otsikon Kaupunginkanslia alla).

Palautteen antaminen

Kuntalainen voi antaa kaupungille kiitoksia ja moitteita, kysyä, ehdottaa parannuksia ja ilmoittaa havaitsemistaan epäkohdista tai korjaustarpeita. Kaikki palaute käsitellään.

Palautetta voi antaa:

• kaupungin internetsivuilla joko osoitteessa hel.fi/palaute tai virastojen palautesivuilla
• palvelukartalla hel.fi/palvelukartta
• suullisesti, pyytämällä virkailijaa kirjaamaan asiasi palautejärjestelmään
• mikäli palautelomake ei toimi, voit lähettää palautteen myös sähköpostilla osoitteeseen helsinki.palaute@hel.fi

Palautetta voi antaa nimellä, nimimerkillä tai nimettömänä. Jos yhteystieto on annettu, vastaus lähetetään tähän yhteystietoon sähköpostina.

Kuntalainen saa sähköpostiinsa ilmoituksen, kun viesti on saapunut tai se on siirretty kaupungin palautejärjestelmään. Palautteen käsittelytilaa voi tarkastella ilmoituksessa olevan yksilöllisen linkin kautta.

Palautteissa ja sähköposteissa tulee huomioida seuraavat tietoturva-asiat:

• sähköinen viesti toimitetaan viranomaiselle lähettäjän vastuulla (Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 24.1.2003/13,8 §). Jos asiakirjan toimittamiselle on asetettu määräaika, lähettäjän on huolehdittava siitä, että asiakirja saapuu viranomaiseen määräajassa (Hallintolaki 6.6.2003/434, 17 §).
• niissä ei saa antaa henkilötietoja, pankkitietoja, varallisuutta tai terveydentilaa koskevia tietoja, eikä mitään muitakaan hyvin arkaluontoisia tai henkilökohtaisia tietoja
• palautekanavan kautta ei pidä lähettää lakisääteisiä muistutuksia, kanteluja tai oikaisuvaatimuksia vaan viralliset yhteydenotot tulee osoittaa Helsingin kaupungin kirjaamoon, helsinki.kirjaamo@hel.fi

Arkaluontoisia tietoja sisältävään viestiin ei vastata sähköpostitse. Nämä asiat tulee hoitaa muuten, esimerkiksi soittamalla tai käymällä paikan päällä.

Palautteen käsitteleminen

Kaupungin neuvonta Helsinki-info käsittelee kaikki palautteet, jotka tulevat kaupungin yhteisen palautelomakkeen kautta.

• se tarkastaa palautteen sovittujen ohjeiden mukaisesti
• luokittelee palautteen; rajaa arkaluontoisia asioista sisältävän palautteen näkyvyyden
• lähettää palautteen edelleen vastattavaksi toimialoille
• julkaisee palautteen, jos palautteen lähettäjä on antanut siihen luvan ja palaute on julkaisukelpoinen.

Toimialat hoitavat omien sivujensa kautta saapuneet palautteet vastaavalla tavalla.

Palautteeseen vastaaminen

Palautteisiin vastaamisesta ovat vastuussa toimialojen nimeämät vastuuhenkilöt. Palautteiden vastausaika on noin viikko.

Kaikkiin palautteisiin ei pystytä vastaamaan heti. Palautteesi voi edellyttää vastuuhenkilön ja useankin asiantuntijan keskustelua asiasta. He sopivat yhdessä, mitä vastataan ja kuka laatii lopullisen vastauksen. Palautejärjestelmässä palautteen saaja voi pyytää muilta kommentteja tai siirtää palautteen toiselle henkilölle. Kommentit eivät näy saamassasi vastauksessa.

Joskus palautekanavan kautta aloitettu keskustelu ei riitä ja tarvitaan henkilökohtaisempaa vuorovaikutusta. Silloin kannattaa sopia vastaajan kanssa, kuinka asian hoitamista jatketaan palautejärjestelmän ulkopuolella.

Palautteen julkaiseminen

Kaupungilla on eri kanavia, joissa palaute ja sen vastaus voidaan julkaista:

• hel.fi/palaute  (Selaa palautteita -sivu)
• Ulkoiset palauterajapintaa hyödyntävät palvelut, kuten Helsinki-sovellus

Hel.fi -sivuilla ja palvelukartalla palautteet julkaistaan niin, että niistä näkyy saapumisaika,  otsikko, sisältö ja annettu nimi tai nimimerkki. Yhteystietoja kuten sähköpostiosoitetta ei julkaista.

Kaupungin sivujen www-palautelomakkeissa kysytään julkaisulupaa, ja mikäli se on annettu, palaute voidaan vastauksineen julkaista. Julkaistaessa arvioidaan kuitenkin aina palautteen julkaisukelpoisuus sekä julkaisun viestinnällinen tavoite. Esimerkiksi useita samaa asiaa koskevia palautteita ei välttämättä julkaista.

Erityisesti pyritään julkaisemaan asiallisia, napakoita ja ajankohtaisia palautteita ja kysymyksiä, joihin annetut vastaukset hyödyttävät muitakin käyttäjiä.

Edellä mainittujen viestinnällisten syiden lisäksi palautetta ei julkaista, jos:

• palautteen antaja ei ole antanut siihen lupaa tai palaute on saapunut sähköpostina
• se on asiaton tai roskapostia/spämmiä
• se sisältää henkilökohtaisia ja arkaluontoisia asioita henkilöistä
• se sisältää sosiaali- ja terveystoimen alaisia potilas- ja asiakkuustietoja
• se sisältää suoraan tai epäsuoraan rasistisia kannanottoja ja kysymyksiä
• palautteessa mainitaan henkilöitä tunnistettavasti tai nimellä erittäin negatiiviseen sävyyn

Palautteen käsittelijät voivat muokata palautetta julkaistavaksi esimerkiksi korjaamalla pieniä kirjoitusvirheitä, poistamalla asiattomia sanoja, linkkejä tai henkilö- ja yhteystietoja.

Suomen lainsäädännön vastaiset palautteet merkitään asiattomiksi, esimerkiksi jos palaute:

• loukkaa toisen kunniaa
• levittää toisen yksityisyyttä koskevia tai salassa pidettäviä tietoja.

Väärinkäytöksissä voidaan palautteen antajan koneosoite selvittää järjestelmän teknisten asiantuntijoiden avulla. Tämä edellyttää kuitenkin aina poliisiviranomaiselta tullutta virallista tutkintapyyntöä.

Palautteiden julkaisuperiaatteista vastaa Helsingin kaupunginkanslian viestintäosasto.

JAA

05.12.2019 18:05