Suoraan sisältöön

Asukasagentteja Vuosaaressa

Asukasraati koolla.

”Tervetuloa kaikki. Nyt haetaan asiakaskokemuksia, asiakasnäkökulmaa”, Helsingin terveysasemien johtava ylihoitaja Lilli Väisänen aloittaa ja käynnistää keväisen iltapäivän asukasraadin tapaamisen Vuosaaren terveysasemalla.

Tänä keväänä aloittanut terveysaseman asukasraati tapaa muutaman viikon välein palvelujen kehittämisen merkeissä. Raadin on tarkoitus jatkaa kaksi vuotta.

Aluksi asukasraati nauttii munkkikahvit, jonka jälkeen se tarttuu tehtävään, jonka Väisänen antaa.  

”Kun viimeksi olitte asiakkaita Vuosaaren terveysasemalla, mitä silloin tapahtui? Millainen on viimeisin asiakaskokemuksenne Vuosaaressa?” hän kysyy.

Tehtävän myötä ryhmä pääsee porautumaan mahdollisimman konkreettisella tasolla asiakkaan ja ammattilaisen väliseen kohtaamiseen.

Vastauksia käydään yhdessä läpi ja ne kirjataan jatkoa ja palvelujen kehittämistä varten. Asiakkaiden kokemusten kirjo on laaja. Puheenjohtaja vetää keskustelun antia yhteen.

”Ensimmäiseksi teidän kommenteista tuli mieleen asiakaspalvelu, se, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja kohdatuksi. Sinut huomioidaan, sinulle annetaan aikaa. Ensimmäinen kontakti on tärkeä.”  

Asukasraati oikeaan paikkaan

Asukasraadin jäsenet ovat selvästi innostuneita tehtävästään. Asukasnäkökulman ymmärtäminen ja huomioiminen on erityisesti Vuosaaren terveysasemalla tärkeää, koska terveysasemalla uudistetaan terveyspalveluja.  

Vuosaaressa asiakkaille nimetään oma yhteyshenkilö, johon saa yhteyden puhelimitse tai sähköisesti. Vuosaaressa kokeillaan myös normaalia pidempää aukioloaikaa. Terveysasema on auki maanantaista perjantaihin kello 7 – 20.

”Tässä luodaan tulevaa sote-valmiutta”, kuuluu raatilaisen kommentti Vuosaaren roolista palvelujen uudistamisessa. Vuosaarta kehitetään pitkällä aikavälillä kohti monipalvelukeskusta, jossa yhdistyvät perheiden, aikuisten ja ikääntyneiden palvelut neuvolasta palvelukeskukseen.   

Nyt käynnissä oleva terveys- ja hyvinvointikeskuskokeilu alkoi Vuosaaren terveysasemalla viime joulukuussa. Aluksi uudessa toimintamallissa oli ongelmia muun muassa puhelinpalveluissa.  Tammikuussa järjestettiin asukasilta alueen asukkaille. Illan jälkeen päätettiin perustaa asukasraati, jonka vetäjäksi tuli Lilli Väisänen.

”Asukasraadin vetäminen liittyy palvelumuotoiluopintoihini, se on myös palvelujen kehittämistä yhdessä asukkaiden kanssa ja yksi osa työtäni ”, kommentoi johtava ylihoitaja. Rooli lankesi hänellä melkeinpä luonnostaan.  

”Palvelut kuntalaisille on meidän perustehtävämme”, Väisänen sanoo. Hämeenlinnassa asuva Lilli Väisänen aloitti elokuussa 2016 Helsingin terveysasemien johtavana ylihoitajana.

Tuija Mod mukana asukasraadissa

Tuija Mod.

”En osallistunut tammikuun asukasiltaan, mutta näin ilmoituksen Vuosaari-lehdessä asukasraadista ja päätin hakeutua mukaan”, vuosaarelainen Tuija Mod (kuvassa) kertoo.

Työterveyshuollon palvelujen jälkeen Mod on siirtynyt Vuosaaren terveysaseman asiakkaaksi.

”Olen ollut viisi vuotta eläkkeellä. Myös omat lapseni asuvat Vuosaaressa, joten haluan vaikuttaa alueen palveluihin”, Mod jatkaa.

Joulukuinen uudistus, jossa terveysasemalla siirryttiin yhteyshenkilömalliin, on Tuija Modille tuttu. Tarvittaessa hän voi auttaa palveluja heikommin tuntevia. Mod haluaa myös, että maahanmuuttajataustaiset vuosaarelaiset osaavat käyttää terveyspalveluja.

Aitoa vuoropuhelua

”Haluan, että pääsemme aitoon vuoropuheluun asiakkaiden kanssa. Miltä asiakkaasta oikeasti tuntuu? Miltä meidän palvelumme asiakkaan silmiin näyttävät”, Lilli Väisänen (kuvassa alla) kertoo.

Lilli Väisänen.

”Eteemme pomppaa asioita ja näkökulmia, joita me ammattilaiset emme ole välttämättä osanneet ajatella.”

Väisänen kertoo, että tunnelma asukasraadissa on innostunut. Jäsenet haluavat vaikuttaa ja osallistua.

”Raatilaiset ovat asukasagentteja, jotka vievät tietoa Vuosaaren terveysasemasta eteenpäin omia verkostojaan pitkin. Samalla he välittävät meille mielipiteitä ja kokemuksia, joita heillä itsellään sekä heidän tuttavillaan ja läheisillään on.”     

Asukasraatilaiset ovat nostaneet esille myös viestinnän asiakasnäkökulmasta Miten tietoa terveysaseman uudistamisesta saadaan mahdollisimman monelle alueen asukkaalle?

Väisänen haluaa vielä muistuttaa, että Helsingin terveysasemat keräävät parhaillaan asiakkailtaan palautetta sähköisesti. Palautetta annetaan osoitteissa www.hel.fi/terveysasemat ja www.hel.fi/halsostationer. Vastauslinkki löytyy myös jokaisen terveysaseman omalta sivulta.

”Palautetta kerätään ainakin koko vuosi 2017.”

Vuosaaren terveysasema.

Vuosaareen terveysasema (kuvassa) kerää lisäksi palautetta laajasta aukioloajasta (me - pe klo 7 - 20) Vastata voi 14.5. asti osoitteessa www.hel.fi/vuosaarenterveysasema
 

teksti ja kuvat Markus Snellman