Suoraan sisältöön

Mielenkiintoinen työ monipuolisuudessaan

Sosiaali- ja terveysvirastossa toimii kaksi potilas- ja kaksi sosiaaliasiamiestä. Kuvassa potilasasiamies Eija Bärlund-Toivonen (vas.) ja sosiaaliasiamies Sari Herlevi. Asiamiehet työskentelevät Kallion virastotalossa.

 

Pitkää kokemusta ja tuoreita voimia

Eija Bärlund-Toivosella on noin viidentoista vuoden kokemus potilasasiamiehenä ensin sosiaalivirastossa ja vuodesta 2013 yhdistyneessä sosiaali- ja terveysvirastossa. Tätä ennen Bärlund-Toivonen toimi muun muassa ylihoitajana Marian sairaalassa. Hän on osa-aikaisesti myös Kauniaisten ja Sipoon potilasasiamies.

Asiamiestiimin tuorein jäsen on Sari Herlevi, joka aloitti sosiaaliasiamiehenä vuoden 2015 alussa. Herlevi työskenteli aikaisemmin sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnassa Kallion virastotalossa.

”Tiimissä on tosi vahvaa kokemusta, uutena jäsenenä saan paljon tukea”, Sari Herlevi kommentoi kollegoitaan. 

”Sari on oikea tietopankki”, Eija Bärlund-Toivonen kehuu Sari Herlevin laajaa tietomäärää Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluista. Tiedot ovat karttuneet muun muassa aikaisemmissa tehtävissä asiakasneuvonnassa. 

Neuvojan roolissa

Potilas- ja sosiaaliasiamiesten rooli on neuvova, ohjaava ja neutraali. Asiamiehet haluavat auttaa asiakasta löytämään ongelmaan parhaan mahdollisen ratkaisun. He eivät ole asiakkaan asiassa puolesta tai vastaan.

”Jos meiltä kysytään mitä mieltä me asiamiehet olemme, emme ota kantaa, mutta neuvomme asiakkaalle reittejä eteenpäin”, Bärlund-Toivonen kertoo. 

Potilasasiamiehen tehtävänä on neuvoa ja avustaa asiakasta muistutuksen tai kantelun tekemisessä, potilasvahinkoasioihin liittyvissä kysymyksissä ja vahingonkorvausasioissa.

”Potilasasiamiehen asiakas voi olla tyytymätön saamaansa avo- tai sairaalahoitoon. Kohtelu ei ole ollut asiakkaan mielestä hyvää, hän ei ole ehkä tullut kuulluksi. Itsemääräämisoikeutta ei ole asiakkaan mielestä huomioitu riittävästi tai on tapahtunut oletettu hoitovirhe”, Bärlund-Toivonen listaa mahdollisia syitä ottaa yhteyttä potilasasiamieheen.   

Myös sosiaaliasiamiehet avustavat asiakkaita muistutusten teossa ja kertovat asiakkaalle hänen oikeuksistaan sosiaalihuollossa.

”Sosiaaliasiamies auttaa usein toimeentulotukeen liittyvissä asioissa. Asiakas on esimerkiksi tyytymätön saamaansa päätökseen tai hän kokee tulleensa kohdelluksi huonosti”, Herlevi kertoo.

Sosiaaliasiamies neuvoo myös esimerkiksi vanhempia, joiden lapsesta on tehty lastensuojeluilmoitus. ”Autamme heitä selvittämään vanhemman oikeuksia”, Herlevi jatkaa.   

Potilas- ja sosiaaliasiamiesten asiakkaiden elämäntilanteet voivat olla hyvin erilaisia. Joskus tilanne voi olla hankala ja vastaavaa ongelmaa ei ole koettu aikaisemmin.

”Me pyrimme kertomaan asiakkaalle kaiken tarpeellisen. Asiakas ei aina välttämättä ymmärrä kysyä aivan kaikkea, sillä tilanne voi olla hänelle uusi. Me kerromme sellaistakin, mitä asiakas ei ehkä suoraan osaa kysyä”, potilasasiamies Eija Bärlund-Toivonen kertoo asiamiesten palveluasenteesta.

”Usein, kun asiakas ymmärtää itseä koskevan päätöksen perustelut, hän saa rauhan ja tilanne helpottuu”, Herlevi jatkaa.  

Suurimmalla osalla sosiaali- ja potilasasiamiesten asiakaista asia selviää yhdellä yhteydenotolla. Puhelut ja tapaamiset voivat olla pitkiä. Tarvittaessa asiakas saa selkeitä kirjallisia ohjeita.

”Emme halua pompotella asiakasta, otamme hänen asiansa vakavasti”, Herlevi ja Bärlund-Toivonen summaavat.  

Entistä parempaa palvelua

Sosiaali- ja terveysviraston viiden henkilön asiamiestiimin työskentelytapoja on kehitetty tavoitteena sujuva tiimityö, jolla halutaan taata asiakkaille entistä paremmat ja yhdenmukaisemmat palvelut. Asiamiestiimiin kuuluu viidentenä jäsenenä vammaisasiamies, jonka rooliin ei kuulu asiakastyö.  

”Asiakkaiden ongelmat voivat olla sosiaali- ja potilasasiamiehillä aika samanlaisia. Asiakas saattaa tarvita molempien asiamiesten palveluja. Uudessa tiimimallissa voimme konsultoida toisiamme helposti”, Herlevi toteaa. Jokaisella asiamiehellä on vahvuuksia ja osaamista, joista kollegoille on apua.

”Joskus asiakkaan tapaamisessa ovat läsnä sekä potilas- että sosiaaliasiamies, etenemme joustavasti tilanteen mukaan ja asiakkaan toiveen mukaisesti”, Bärlund-Toivonen täydentää. Hänellä on hyvät kokemukset yhteisvastaanotoista.

Uudessa toimintamallissa asiamiehet pystyvät sijaistamaan toisiaan paremmin esimerkiksi lomien aikana, mikä näkyy asiakkaan suuntaan sujuvampana palveluna.

”Olemme tulleet nykyiseen tiimiin vähän eri puolilta, siksi jokaisella meistä on ollut myös erilaisia toimintatapoja”, Herlevi ja Bärlund-Toivonen kertovat.  Nyt toiminta ja asiakaspalvelu on entistä yhtenäisempää.

Uutta asiamiestoiminnassa ovat tänä keväänä käyttöön otetut yhteiset puhelinajat. Maanantaisin, keskiviikkoisin ja torstaisin asiakkaat voivat soittaa klo 9 – 11.30, tiistaisin sosiaali- ja potilasaasiamiehet tavoittaa klo 12 – 14.30.  

Helsingin sosiaaliasiamiehet vastaavat puhelinnumerossa 09 3104 3365 ja potilasasiamiehet numerossa 09 3104 3355.

Yksi uusi asiamiesten työskentelyä helpottava asia on suojattu sähköpostiyhteys eli niin sanottu turvaposti, joka on turvallinen ja viranomaistoimintaa koskevien ohjeiden mukainen tapa toimittaa tietoturvallista sähköpostia. Turvaposti on myös monelle asiakkaalle tervetullut parannus yhteydenpitoon.

Helsingin sosiaali- ja terveysviraston sosiaali- ja potilasasiamiehet kuuluvat viraston lakipalveluja antavaan yksikköön, jota vetää hallintopäällikkö Laura Niinimaa. Oman yksikön lakimiehet ovat sosiaali- ja potilasasiamiesten tärkeitä yhteistyökumppaneita.

Sekä Sari Herlevi että Eija Bärlund-Toivonen näkevät työnsä monipuolisuudessaan erittäin kiinnostavana. Se haastaa kokoajan oppimaan uutta.  

Helsingin sosiaali- ja potilasasiamiehet Kallion virastotalon edessä. Kuvassa potilasasiamies Eija Bärlund-Toivonen, sosiaaliasiamies Jaana Iivonen, potilasasiamies Anneli Ahola ja sosiaaliasiamies Sari Herlevi.    

Lisätietoa Helsingin potilas- ja sosiaaliasiamiestoiminnasta

Teksti ja kuvat Markus Snellman