Hoppa till innehållet

Klientrespons ur perspektivet för social rapportering

– en kvalitativ översikt

Nedan granskas den via social- och hälsovårdsverkets elektroniska responssystem inkomna responsen ur perspektivet för social rapportering. Materialet består av drygt 200 klientresponser som lämnades in mellan november 2015 och februari 2016. Totalt kom det in 1 554 responser under den nämnda tidsperioden. Anställda som behandlar responsen valde bland de inkomna responserna ut sådana som berör problem i responssystemet och i synnerhet tillgången till service. När det gäller den inkomna responsens innehåll kan man allmänt konstatera att klienterna sällan klagar över vårdens kvalitet i sig utan över dåligt bemötande.

Responsen visar att tillgången till service försvåras på grund av följande:

  • Klientrelationen eller tillgången till vård hindras helt.
    • Utifrån den inledande bedömningen – Klienten söker hjälp men hans eller hennes situation bedöms vara sådan att inget hjälpbehov finns. Klienterna som gett respons upplever att de har blivit dåligt bemötta och underskattade.
    • Det finns inga lediga tider.
  • Responsen gäller i synnerhet läkartider på rådgivningsbyråer.
    • Det är svårt att nå serviceenheten.
  • Återuppringningen dröjer för länge eller så ringer man upp klienten vid en opassande tidpunkt.
  • Servicenumret är hela tiden upptaget och det enda sättet att ta kontakt är per telefon.

Problemen med servicesystemet tar sig till uttryck på följande sätt:

  • Serviceprocessen löper inte smidigt och klienten hänvisas från en enhet till en annan.
    • Servicesystemet är inte klientinriktat utan byråkratiskt.
    • Klientens ärende framskrider inte och ingen tar ansvar för helhetssituationen.
  • E-tjänsterna betjänar inte klienterna på ett ändamålsenligt sätt.
    • Responsen gäller beställning av tider till hälsostationer, utkomststödet, laboratorietjänster, beställning av egenvårdsartiklar samt webbplatsen.
  • Man kan endast beställa vissa typer av tider till hälsostationer och dessa svarar inte på klienternas behov.
  • Användargränssnittet i e-tjänsterna är dåligt och det är svårt att hitta rätt på webbplatsen.

Även om klientresponsen kvantitativt sett utgör en liten del av den totala responsen är dess innehåll kvalitetsmässigt betydelsefullt. Såsom även klienterna konstaterar är det inte fråga om stora och dyra utan om små men ytterst viktiga saker. Ett centralt mål vid servicereformen är att förbättra klientupplevelsen. Vad som ska förbättras och hur kan hittas bland klientresponsen. Enligt responsen skulle det viktigaste för klienterna vara att de skulle kunna uppleva att de får sin röst hörd och att man skulle ta dem och deras bekymmer på allvar.

Positiv respons visar vägen

Klienterna ger också positiv respons. Den positiva responsen återspeglar klienternas upplevelse om positivt bemötande och att de har fått sin röst hörd, att man har tagit hänsyn till deras situation och bemött dem vänligt och proffsigt. De anställda har bemött klienterna med respekt, individuellt och flexibelt. Även om de anställda skulle ha bråttom, påverkar det inte klienterna. De anställda tolkar praxis och regler utifrån klientperspektivet. Klienterna upplever att de blir omhändertagna. Klienterna berömmer atmosfären vid enheterna och beskriver hur ett bra arbetsklimat också förmedlas till klienten. Beröm ges såväl hälsovårds- som socialtjänster, läkare, sjukskötare och hälsovårdare, munhygienister, handledare, familjearbetare och vaktmästare.