Asiakaskokemuksen mittaaminen
Helsingin kaupungilla
Asiakaskokemuksen mittaaminen valtuustokaudella 2017-2021
Tässä yhteenvedossa kuvataan asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen tilaa
Helsingin kaupungilla. Tarkastelussa on valtuustokauden 2017-2021 asiakaskokemus ja
palvelutyytyväisyys -strategiamittarin kehitys.
Kaupunkistrategian mukaan asukas- ja käyttäjätyytyväisyys on kaupungin
tuloksellisuuden keskeisimpiä mittareita. Asiakaskokemus ja palvelutyytyväisyys-
strategiamittaria (Uudistuvat palvelut, muutosmittari) lähdettiin valmistelemaan
kaupunkiyhteisesti syksyllä 2017 osana kaupunkistrategian mittareiden määrittelyä.
Kaupunginhallitus päätti kaupunkistrategian mittareista 12.3.2018. Päätökseen sisältyi,
että yksi jatkotyössä kehitettävistä mittareista on asiakaskokemus/palvelutyytyväisyys.
Kehitystyön pohjaksi otettiin 6Aika-hanke, johon Helsingin kaupunki oli osallistunut,
jonka tavoitteena oli muun muassa kaupungin ”palauteohjautuvuuden” parantaminen
arvopolkujen/arvonluontimallin avulla.
Kaupunginhallitus teki kaupunkistrategian kehitettävistä mittareista päätöksen
(18.3.2019), jossa strategia mittaristoon mukaan hyväksyttiin:
MAAILMAN TOIMIVIN
KAUPUNKIMittariMittarin
tyyppiLähtötasoStrategian kirjaus/tavoitetasoSeurantatiheysMittarin
raportointiryhmät
ja alueetKustannusarvioAsukaslähtöisyys ja
osallisuusKehitettävä mittari:
Asiakaskokemus/palvelutyytyväisyysSeurantajärjestelmä, jonka
avulla muodostetaan
kaupunkiyhteinen
asiakaskokemusarvo sekä
seurataan osamittareita erikseenMuutosmittariKartoitus
palvelukokonaisuuksien
käytössä olevista
asiakaskokemuksen
mittausmenetelmistä ja
järjestelmistä, jotka tuottavat
asiakaskokemusdataa/-
mitttareitaYmmärrys kaupungin
asiakaskokemuksen tilasta
paranee, tiedon ja datan
perusteella rakennetaan
asiakaskokemuksen
seurantajärjestelmäVuosittainKeskeiset palvelut,
toimialat ja
liikelaitoksetHankinta 55
000€, ylläpito
2000€/kkUUDISTUVAT PALVELUT
Päätöksen perusteluissa todettiin, että koko kaupungin asiakaskokemusta kuvaamaan
tarvitaan kokonaisvaltainen lähestymistapa. Mittari olisi seurantajärjestelmä, joka
hyödyntäisi useita nykyisiä asiakaskokemusta kuvaavia mittareita, kuten pikapalautteita,
asiakaskyselyjä ja muita palvelutyytyväisyyttä kuvaavia indikaattoreita. Järjestelmään
liitetyistä asiakaskokemusmittareista laskettaisiin kaupunkitasolle yksi lukuarvo
kuvaamaan kaupungin asiakaskokemusta ja palvelutyytyväisyyttä. Järjestelmään
sisältyisi selainkäyttöliittymä, joka mahdollistaisi yksittäisten asiakaskokemusmittareiden
seurannan tarkasteluhetken tilanteessa liikennevaloina sekä kunkin mittarin tarkempien
tietojen analysoinnin. Järjestämän taustalla olisi malli, joka kuvaisi keskeiset syy-
seurausketjut asiakkaan palvelupolulla ja parantaisi ymmärrystä palvelupolulla tehtävien
toimenpiteiden vaikuttavuudesta asiakaskokemukseen. Yhtenäisen kaupunkitasoisen
lukuarvon muodostaminen edellyttäisi uusien ja mahdollisimman yhtenäisten
asiakaskokemusten mittaamistapojen käyttöönottoa toimialoilla ja liikelaitoksissa.
Keväällä 2019 yhtenäisiä mittareita ei ollut riittävästi kaupunkitasoisen lukuarvon
muodostamiseen. Seurantajärjestelmä edellyttäisi järjestelmäinvestointia
kuukausikustannuksineen. Järjestelmä tulisi kilpailuttaa ja mittari ei ole käytettävissä
ennen vuotta 2020. Mittari raportoidaan vuosittain kaupunkitasolla ja lisäksi erikseen
keskeisimpien palvelukokonaisuuksien osalta.
Samana keväänä kyseisen järjestelmän hankintaa ryhdyttiin valmistelemaan
markkinavuoropuhelun sekä vaatimusmäärittelyn merkeissä. Kaupunginkanslian
viestintäosasto on ollut päävastuussa tämän strategiamittarin valmistelusta ja
edistämisestä.
Syksyllä 2019 todettiin, että yhteinen Helsinki-luku ja tätä tukeva järjestelmähankinta ei
ole järkevin mahdollinen tapa edetä. Kokonaisvaltaisemman kuvan hahmottamiseksi
viestintäosasto toteutti syksyn 2019 aikana laajan, asiakaskokemuksen mittaamisen
kaupunkitasoisen nykytila-analyysin. Nykytila-analyysi loi laajan ymmärryksen siitä, että
puhuttaessa asiakaskokemuksesta Helsingin kaupungin kontekstissa, on siinä kyse
paljon muustakin kuin mittaamisesta ja järjestelmähankinnoista. Esimerkiksi
asiakaskokemuksen tulostavoitteet, mittareiden raportointi, tulosten avulla tapahtuva
johtaminen, päätöksentekoon liittyvät vastuut, tai prosessien määrittely ja resursointi
eivät ole asioita, jotka ovat ratkaistavissa teknisen järjestelmän toimesta.
Nykytila-analyysin tulokset esiteltiin kaupungin johtoryhmälle maaliskuussa 2020, jonka
johdosta edellä kuvatusta järjestelmähankinnasta ja Helsinki-luku-ajatuksesta luovuttiin.
Samalla johtoryhmä antoi kanslian viestintäosastolle toimeksiannon koostaa toimialojen
ja liikelaitosten tärkeimmistä olemassa olevista asiakaskokemuksen mittareista yhteisen
mittaristokoonnin.
Asiakaskokemuksen mittaristokoontia on työstetty yhdessä toimialojen ja liikelaitosten
nimeämien asiantuntijoiden kanssa. Asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen
ympärille on rakentunut kaupunkiyhteinen verkosto ja Teams-kanava, jonka puitteissa
opeista ja parhaista asiakaskokemuksen käytännöistä on ollut mahdollista sparrailla
toimialojen ja liikelaitosten kesken.
Mittaristokoontiin on tuotu elementtejä asiakaskokemuksen mittaamismallista, joka pyrkii
mittareiden ja mittaamisen raportoinnin lisäksi ottamaan kantaa mittaamisen tulosten
avulla johtamiseen mm. tavoitteisiin ja näiden perusteluihin, korjaavien toimenpiteiden
tunnistamiseen, sekä vastuuketjujen kuvaamiseen. Mittaamisen luotettavuutta ja
läpinäkyvyyttä on myös pyritty parantamaan liittämällä mittaristoon mittarikohtaisia
kohderyhmäkuvauksia (kohderyhmän koko, otoskoko, vastaus-%).
Toimeksiannon tuotoksena toimialojen eri tavoin organisoituneilta vastuutahoilta on
saatu koottua olemassa olevia mittareita ja kyselyitä, sekä osittain niiden arvoja,
kokoomataulukkoon (Excel), jota päivitetään manuaalisesti.
Asiakaskokemuksen mittaamisen kehitys toimialoittain
Kasvatuksen ja koulutuksen toimiala
Toimialalla on toteutettu asiakaskokemuskyselyitä varhaisopetuksen, perusopetuksen ja
lukio-opetuksen asiakkaille vuosien 2019-2020 aikana. Huoltajille osoitettu
varhaiskasvatuksen asiakaskokemuskysely toteutettiin syksyllä 2019
(kokonaistyytyväisyys palveluun 6,3/7). Perusopetuksen 1.-5. ja 8. luokkalaisille sekä
heidän huoltajilleen osoitettu asiakaskokemuskysely toteutettiin keväällä 2020
(kokonaistyytyväisyys 5,8/ 7), samoin kuin lukiokoulutuksen asiakaskokemuskysely 2.
vuosikurssin opiskelijoille ja heidän huoltajilleen (kokonaistyytyväisyys 5,8/ 7).
Asiakaskokemuskyselyt 2019-2020 on toteutettu ostopalveluna
yhteistyössä Digitalist Oy:n kanssa. Tarkempia tietoja
toimialan asiakaskokemuskyselyjen tuloksista 2019-2020 löytyy täältä.
Toimialalla on sovittu yhteiseksi kehittämisalueeksi osallisuus asiakaskyselyjen 2019-
2020 tulosten pohjalta. Jokainen palvelukokonaisuus ja hallinto on määritellyt
osallisuuteen liittyvät kehittämistoimet vuodelle 2021 sekä seurannan toimenpiteiden
toteutumiselle.
Kaikissa toimialan asiakaskokemuskyselyissä toistuu neljä yhteistä teemaa: osallisuus,
palvelukokemus, tavoitettavuus sekä palvelun toteutuminen / odotusten täyttyminen
kokonaisuutena. Yhteisten teemojen tavoitteena on muodostaa teemalle kokonaistason
tunnusluku, jonka kehittymistä voidaan seurata palveluittain palvelukokonaisuuksittain
sekä toimialatasolla.
Varhaiskasvatuksen ja esiopetuksen, perusopetuksen ja lukiokoulutuksen
asiakaskokemuskyselyt toteutetaan seuraavan kerran vuonna 2022.
Kaupunkiympäristön toimiala
Asiakastavoitteita on toimialalla pidetty hyvin esillä toimialan uutisissa
ja seminaareissa, viety rakenteisiin, nostettu kehityskeskustelujen teemoihin,
rekrytointikriteereihin sekä kehittämishankkeiden reunaehtoihin.
Tärkeimmäksi asiakaskokemusmittariksi on muodostunut asiakastyytyväisyys (CSAT) ja
seurantatyökaluksi verkkokyselyt. Mystery shoppingia, asiakaspaneeleita ja -
haastatteluja sekä pikapalautelaitteita käytetään. Asiakasrajapinnassa toimivan
henkilöstön fiilismittauksia kokeillaan. Myös erilaisiin teemoihin keskittyvät selvitykset ja
tutkimukset antavat hyödyllistä tietoa kehittämisen lähtökohdaksi.
Kaupunkiympäristön toimialan asiakkaiksi voidaan käytännössä laskea kaikki Helsingin
alueella liikkuvat, asuvat ja toimivat - nykyiset, entiset ja tulevat. Varsinaisten
asiointipalveluiden osuus kaupunkiympäristön toimialan tuottamassa
asiakaskokemuksessa on vain pieni osa isosta kokonaisuudesta.
Vuonna 2018 valittiin toimialan ydinprosesseiksi Kaupunkitila, Asuntorakentaminen,
Kaupungin palvelutilat sekä Toimitilat ja yritystontit. Näille organisaation keskeisimmille
suoraan ulkoisen asiakkaan palveluun liittyville prosesseille asetettiin tärkeimmät
asiakastavoitteet ja -mittarit. Lähtökohtana olivat asukkaat ja
heidän kaupunkiympäristön toimialan toiminnasta saamansa hyödyt. Näistä mittareista
kahdeksan on asiakastyytyväisyyskyselyjä. Loput ovat asiakastyytyväisyyden
paranemiseen liittyviä mittareita, jotka mittaavat saavutettavuutta, toimivuutta,
turvallisuutta sekä vuorovaikutuksen onnistumista.
Toimialan volyymiltaan suurimpia asiointipalveluita ovat rakennusvalvonta,
asuntopalvelut, keskitetty asiakaspalvelu, alueidenkäyttö, ympäristöpalvelut ja
pysäköintipalvelut. Ympäristöpalveluiden ja pysäköintipalveluiden
asiakastyytyväisyyskyselyt rakennetaan vuoden 2021 aikana, muilla mittaukset jo ovat
käytössä.
Kaupunkilaisten kokemuksia siitä, miten tietoa palveluistamme on
löydettävissä, osallistumisen vaikuttavuudesta sekä vaikutelmaa katutöiden
järjestelyistä seurataan viestintätutkimuksella.
Osaa mittauksista on tehty pitkään, osa vasta aloitettu ja osaa työstetään kuluvan
vuoden aikana. Useimmissa kyselyissä on käytössä asteikko 1 - 5, jossa 3 on neutraali
taso ja sen ylittävät arvot positiivisia. Katutöiden järjestelyjä lukuun ottamatta kaikki
tulokset ovat positiivisen puolella. Myös läpimenoaikojen tulokset ovat tarkasteluun
valittujen mittareiden osalta pääosin hyvät. Kaikkiin saatuihin palautteisiin ei vielä ole
kyetty vastaamaan tavoitteeksi asetetussa viidessä arkipäivässä. Kaupunkilaisten
vaikutelmalle katutöiden järjestelyistä, tiedon saatavuudelle kympin palveluista sekä
uskolle osallistumisen vaikutusmahdollisuuksiin on asetettu parantamistavoitteet
vuodelle 2021.
Nykyisiä asiakastavoitteita ja niiden mittareita arvioidaan, kehitetään ja uusia
suunnitellaan. Mittaamisen metodiikkaan ja tulosten luotettavuuteen kiinnitetään
huomiota. Johdon työpöydän käyttöönotto tulee lisäämään tavoitteiden ja mittareiden
näkyvyyttä. Uuden palautejärjestelmän odotetaan helpottavan palautteiden analysointia
ja sitä kautta myös vaikuttavuutta. Prosessien sujuvuuden parantaminen jatkuu. Uusia
vuonna 2020 valmistuneita palvelukuvauksia täydennetään, tehtyjä palvelulupauksia
arvioidaan ja uusia muodostetaan, palvelutasojen mittaamista jatketaan ja kehitetään.
Sähköistä asiointia kehitetään edelleen ja Helsinki-profiilia hyödynnetään. Sisäisten
palveluiden vaikuttavuuden tarkastelu tehdään vuoden 2021 aikana.
Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala
Pikapalautetta kerättiin Feedbacklyn palautepäätteillä. Pikapalautteeseen sisältyi
asiakastyytyväsyys (CSAT, “hymiökysymys”), suositteluhalukkuus (NPS) ja
avoin pikapalaute. Mittauspisteitä oli noin 30, mutta osa on ollut koronan takia pois
käytöstä. Lisäksi pikapalautetta on kerätty verkkosivujen kautta.
Vuonna 2019 suositteluindeksi (NPS) oli 38 ja vuonna 2020 se oli 42. Keskityytyväisyys
(CSAT) taas oli vuonna 2019 82 % ja oli sama vuonna 2020. Toimipisteet käyvät
säännöllisesti läpi feedbackly-päätteiden ja palautejärjestelmän kautta saatuja sanallisia
palautteita.
Pikapalautemittaus kattaa kirjastojen, liikunnan ja kulttuurin suurimmat toimipisteet,
mutta esimerkiksi nuorisotaloissa Feedbackly-pääte ei ole osoittautunut yhtä toimivaksi
palautekanavaksi. Mm. ulkoliikunta, ohjattu toiminta, konsertit ja esitykset sekä suurin
osa verkkopalveluista ovat jääneet mittauksen ulkopuolelle. Korona-aikana
lisääntyneiden suorakatselupalvelujen käytöstä ei ole asiakaskokemustietoa.
Kesällä kulttuurin ja vapaa-ajan toimipisteet olivat pormestarin
laaduntarkkailun piirissä. Laaduntarkkailijat kiinnittivät huomiota esteettömyyteen,
henkilökunnan näkyvyyteen, asiakaspalveluun ja siisteyteen. He tekivät yhteensä 465
arviointikäyntiä toimialan kohteisiin, joista kirjastoihin 76, kulttuurikeskuksiin 10,
museoihin 10, nuorisotaloihin 21, sisäliikuntapaikoihin 23, uimarannoille 54 ja
ulkoliikuntapaikkoihin 271 käyntiä.
Asiakaspalautetta kertyi myös kaupungin yhteisen palautejärjestelmän sekä muiden
palautekanavien ja palveluiden omien kyselyiden kautta.
Huhtikuussa tehtiin kulttuurin, liikunnan ja nuorisotoiminnan avustusten saajille kysely
koronan vaikutuksista ja avustusten saajien selviytymistä koronatilanteessa.
Toimialalle kehitetään asiakaskokemustiedon yhteinen hyödyntämismalli. Siihen sisältyy
tekoälyn hyödyntäminen sanallisen palautteen analysoimisessa. Kehitetään tiedon
pilvipohjaista tallentamista, mahdollisuuksien mukaan hyödyntäen kaupungin
yhteisiä ratkaisuja.
Sosiaali- ja terveystoimiala
Toimialalla toteutettiin vuonna 2020 jatkuvaa asiakaskokemuksen
mittausta Feedbacklyn pikapalautekyselyitä käyttäen. Pikapalautekyselyitä on käytössä
kaikissa palvelukokonaisuuksissa (Tepa/Peso/SKH). Mittauspisteitä on yhteensä
280. Kyselyissä on hyödynnetty sotelle määriteltyjä yhteisiä mittareita (NPS, CSAT ja
CES), mutta palveluissa on käytetty myös heidän itse määrittelemiään sekä avoimia
kysymyksiä.
Käytännössä vuoden 2020 pikapalautedata on ajalta 1.1.-15.3.20,
sillä koronapandemian vuoksi pikapalautelaitteet poistettiin
käytöstä. Pikapalautekyselyistä on kertynyt ainoastaan
satunnaista pistemäistä dataa maaliskuun jälkeen, esim. Chat-
kyselyistä. Palveluissa on tehty omia kyselyitä erilaisilla
kyselytyökaluilla tai haastatteluilla.
Sitovina tulostavoitteina sotessa oli psykiatria- ja päihdepalveluiden sekä
terveysasemien ja sisätautipoliklinikoiden NPS-tason nousu. Tulostavoitteiden seuranta
perustui pikapalautelaitteiden dataan, jota kertyi vain ajalla 1.1.-
15.3.2020. Päihdepalveluissa oli tarkoitus toteuttaa laajempi asiakaskokemuskysely
lomakkein, mutta se ei toteutunut koronapandemian vuoksi.
Kotihoidossa toteutettiin maaliskuussa viikon mittainen asiakaskokemuskysely.
Tarkoitus oli kerätä asiakaskokemusta neljästi vuoden aikana kahden viikon jaksoissa,
mutta koronapandemia keskeytti mittauksen.
Yleisesti voidaan sanoa, että sotessa painopiste on siirtynyt organisaatiolähtöisestä
asiakaslähtöisempään kehittämiseen. Asiakkaiden osallistumisen ja
vaikuttamisen menetelmiä on laajennettu, kokemusasiantuntijatoiminta vakiinnutettu ja
asiakaskokemusta on hyödynnetty systemaattisesti. Toki systemaattinen kehittäminen
asiakaskokemuksen pohjalta vaatii vielä työtä ja resursointia. Ensiarvoisen tärkeää olisi
kehittää alustoja, joissa asiakaskokemustieto on saatavilla sekä sen analysointia
pystytään automatisoimaan. Myös riittävä asiakaskokemuksen pohjalta
tehtyjen kehittämistoimenpiteiden seuranta tulisi jatkossa varmistaa.
Kaupunginkanslia
Kaupungilla otettiin käyttöön 4.5.2020 hakijakokemuskysely. Kysely lähetetään kaikille
kaupungin työpaikkaa hakeneille, pois lukien valituksi tulleet henkilöt. Kyselyssä
kartoitetaan kokemusta erilaisista hakuprosessiin liittyvistä asioista. Tavoitteena on
parantaa hakijakokemusta ja tunnistaa kohdat, joihin liittyy kehitystarpeita. Tuloksia
seurataan kvartaaleittain.
Kaupunginkansliassa oli 4.5.-31.12.2020 avoinna 67 tehtävää, joihin haki yhteensä 1868
henkilöä. Potentiaalisten vastaajien (ei-valittujen) määrä oli 1801 henkilöä, joista
kyselyyn vastasi 66 henkilöä (vastausprosentti 3,7%). Ensimmäisten tulosten 4.5.-
30.6. osalta hakijakokemuksen kokonaiskokemuksen keskiarvoluku oli 2,07 (lähtötaso),
kun 1.7.-31.12. ajalla luku oli 2,67. Tulos parantui 29%. Tulosten käsittelyn pohjalta
kehityskohteiksi tunnistettiin mm. hakijaviestinnän parantaminen hakuprosessin eri
vaiheissa, johon kiinnitetään huomiota vuoden 2021 aikana.
Questbackilla toteutetun NewCo Helsingin yritysneuvontatiimin
asiakastyytyväisyyskyselyn arvosana 2020 oli 4,4 arvoasteikolla 1-5. Kysely lähetetään
jokaisen asiakastapaamisen jälkeen (3500 kpl), vastausprosentti 15%, vastauksia 511
kpl, NPS 67. Kyselyssä kysytään mm. saiko asiakas tarvitsemansa tiedot ja tietääkö
miten edetä liikeideansa kanssa. Asiakkailla on mahdollisuus antaa kyselyssä myös
avointa palautetta mikä on arvokasta tietoa palveluiden kehittämisen kannalta.
Esihenkilön lisäksi myös yritysneuvojilla on jatkuva näkymä omaan
asiakaspalautteeseensa. CRM – järjestelmä vaihdettiin uuteen toukokuussa 2019 ja sen
mukana myös asiakastyytyväisyyskysely kysymyksineen vaihtui, joten vertailukelpoista
tietoa aikaisempiin vuosiin ei ole saatavilla.
Joulukuussa 2020 tehtiin NewCo Helsingin Yritysneuvontatiimin yhteistyökumppaneille
ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely, jonka tulos oli 4,7 arvoasteikolla 1-5. Kysely
lähetettiin 35 yhteistyökumppanille ja siihen vastasi 15, vastausprosentti 43%.
Yhteistyökumppaneille lähetettävä tyytyväisyyskysely tullaan tekemään vuosittain.
NewCo Helsingin Kasvutiimin avainasiakkaita ovat merkittävimmät startup-
kentän ekosysteemitoimijat joiden kanssa yhteistyössä Kasvutiimi toteuttaa yksikön
toimialaa ”yrittäjyysekosysteemin kehittäminen, sekä kasvuyritysten ja niiden
kansainvälistymisen tukeminen”.
Näille avainasiakkaille toteutetaan vuosittain asiakastyytyväisyyskysely. Viimeisin kysely
toteutettiin joulukuussa 2020. Asteikolla 1 – 5 Kasvutiimin saama yleisarvosana oli 4,45
vastausprosentin ollessa 50.
Palvelukeskus Helsinki
Asiakastyytyväisyyden mittaamista on tehty osana Palvelukeskus Helsingin tuloskorttia
jo pitkään. Laajemmin asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen kehittäminen on ollut osa
Palvelukeskus Helsingin toimintaa vuodesta 2017 alkaen, kun pikapalautejärjestelmää
alettiin pilotoida tuottamisamme palveluissa erityisesti kouluissa ja mittareita
tarkennettiin muun muassa suositteluindeksillä (NPS) osassa palveluja.
Asiakaskokemuksen mittaamisen keskeisinä järjestelminä toimivat Feedbackly-
pikapalautejärjestelmä sekä laajemmat kyselytutkimukset
mahdollistava Questback Essentials. Käytössä oleva asiakaskokemuksen mittaamisen
malli hyödyntää mitattavasta palvelusta riippuen CSAT, NPS ja CES –mittareita. Vuonna
2020 asiakaskokemuksen mittaamisessa hyödynnettiin CSAT ja NPS –mittaria, joista
NPS oli käytössä kahdessa kyselyssä. Vuonna 2021 NPS-mittarin käyttöä tullaan
laajentamaan ja CES-mittari otetaan käyttöön osassa mittauskyselyjä. Palvelukeskus
Helsingin asiakaskokemusmittauksista vastaa kehityspalvelut-yksikkö, jonka tehtävänä
on tunnistaa asiakaskokemuksen mittaamisen kannalta kriittisiä tarpeita yhdessä
Palvelukeskus Helsingin tulosyksiköiden sekä asiakkaiden kanssa. Mittauksien tuloksia
seurataan läpi vuoden ja lopulliset tulokset käsitellään Palvelukeskus Helsingin johdon
katselmuksissa sekä tulosyksiköiden omissa sisäisissä palavereissa palvelukohtaisesti.
Palvelukeskus Helsinki on asettanut omaksi vuoden 2021 strategiseksi
tulostavoitteekseen keskiarvon 3,6 asiakaskokemukselle. Mittauksen piirissä on
valtaosa Palvelukeskus Helsingin tuottamista palveluista. Vuoden 2021
asiakaskokemustulos saadaan laskemalla Palvelukeskus Helsingin ns.
tuloskorttikyselyissä mitattu CSAT-keskiarvo. Tuloskorttikyselyjä toteutetaan vuonna
2021 yhteensä 13 kappaletta tammi-lokakuun välisenä aikana. NPS- tai CES-luvuille ei
toistaiseksi ole asetettu strategisia tulostavoitteita johtuen käytössä olevien
mittaustietojen vähyydestä. Vaatimuksena tavoitteiden asettamiselle tulevaisuudessa
on, että Palvelukeskus Helsingillä on käytössään nykyistä pidemmältä ajalta NPS ja
CES-mittaustuloksia eri asiakkuuksista sekä palveluista. Lisäksi Palvelukeskus
Helsingillä tulee olla käytössään ne prosessit ja menetelmät, joilla NPS:ää voidaan
strategisesti johtaa eri asiakkuuksissa. Lisäksi toteutetaan vuoden 2021 aikana
teemahaastattelut.
Palvelukeskus Helsinki on hyödyntänyt asiakaskokemuksen mittaustuloksia käymällä
tulokset vuosittain sisäisesti läpi ja poimimalla kyselyjen avoimista palautteista nousseita
kehitystarpeita. Kehitystarpeiden luonteesta riippuen saatua palautetta on jatkotyöstetty
joko pienemmissä sisäisissä kehittämisprojekteissa tai laajemmin yhdessä tilaaja-
asiakkaiden edustajien kanssa. Tammikuussa 2021 Palvelukeskus Helsinki tulee
käynnistämään ensimmäisen pilottinsa, jossa asiakaskokemusta mitataan yhden
palvelun useammassa eri kohtaamispisteessä kolmen kuukauden seurantajakson ajan.
Pilotti toteutetaan osana Sotelle tuotettavaa kotiateriapalvelua
yhteistyössä Feedbacklyn kanssa. Pilotin tavoitteena on syventää ymmärrystä
asiakaskokemuksen muodostumisesta palvelupolun eri vaiheissa sekä
testata Feedbacklyn uutta ominaisuutta, joka mahdollistaa mittaustulosten seurannan
yhdessä dashboard-näkymässä. Vuonna 2021 Palvelukeskus Helsinki tulee myös
tarjoamaan henkilöstölle mahdollisuuden seurata asiakaskokemusmittauksista kerättyä
reaaliaikaista tietoa Helmi-intran kautta. Reaaliaikaisella tiedolla pyritään varmistamaan
mittaustulosten läpinäkyvyys ja helppo saatavuus, minkä lisäksi tavoitteena on
kannustaa Palvelukeskus Helsingin operatiivista henkilöstöä hyödyntämään
mittaustietoa osana entistä parempien palvelujen tuottamista. Pikapalautejärjestelmää
ja sen tulosten analysointia ja raportointia tarjotaan palveluna toimialoille ja
liikelaitoksille.
Palvelukeskus Helsingin tulevaisuuden tavoitteena on panostaa asiakaskokemuksen
jatkuvaan mittaamiseen hyödyntäen yhä enenevissä määrin erilaisia digitaalisia
pikapalautealustoja. Jatkuvan palautteen kerääminen on tunnistettu tärkeäksi
kehityskohteeksi asiakastarpeiden perusteella, mutta myös asiakaskokemuksen
johtamisen kehittämisen kannalta.
Pikapalautteiden hyödyntämisen ohella Palvelukeskus Helsingin tavoite on toteuttaa
asiakaskokemuksen mittausta palvelupolun useammassa eri vaiheessa, jotta palvelun
onnistumisesta eri kohtaamispisteissä saadaan kattavampaa tietoa ja ymmärrys
erilaisten yksittäisten tekijöiden vaikutuksesta tuotettuun asiakaskokemukseen
parantuisi. Kerättyä dataa on puolestaan tarkoitus opetella hyödyntämään osana arjen
operatiivisen toiminnan kehittämistä sekä asiakaskokemuksen johtamista
palvelukohtaisesti.
Työterveys Helsinki
Työterveys Helsinki seuraa asiakaskokemustaan useilla jatkuvilla kyselyillä sekä
palvelukohtaisilla kyselyillä eri työterveyspalvelujen osalta. Kyselyt on palvelusta
riippuen suunnattu työntekijäasiakkaille tai esihenkilöasiakkaille (esihenkilöpalvelujen
osalta). Kaikissa kyselyissä tärkeimpänä mittarina on nettosuositteluindeksi NPS.
Sähköisissä (hoitochat ja sähköinen ajanvaraus) palveluissa mittarina NPS:n rinnalla on
CES. Lisäksi kaikkiin palautekyselyihin kuuluu avokysymys. Palvelukohtaisissa
kyselyissä on lisäksi ko. palvelua koskevia lisäkysymyksiä.
Työterveys Helsingin jatkuvat asiakastyytyväisyyskyselyt ovat: tekstiviestikysely, joka
lähtee asiakkaalle työterveydessä asioinnin jälkeen, palautetabletit ja paperilomakkeet
Työterveys Helsingin toimipisteen joka kerroksessa (korona-aikana osin pois käytöstä)
sekä palautekyselyt linkkinä työterveyden Helmi- ja ulkoisilla verkkosivuilla.
Suunnatuissa, palvelukohtaisissa asiakaskyselyissä asiakkaalle lähetetään kyselyn
linkki vastaanoton jälkeen.
NPS- ja CES-tuloksia seurataan ja raportoidaan kuukausittain. Näiden mittareiden
tulokset raportoidaan Työterveys Helsingin sisäiseen toimintajärjestelmään, jonne
jokaisella työterveyden työntekijällä on pääsy. Kyselyjen avovastaukset ovat näkyvillä
työterveyden esihenkilöillä ja johdolla. Tuloksia käsitellään tiimikokouksissa ja
johtoryhmässä säännöllisesti. Työterveys Helsingin 2020 NPS-tulos kaikista palveluista
on 67.
Asiakaspalautekyselyjen avovastauksia seurataan viikoittain ja laadullinen analyysi
raportoidaan kuukausittain johtoryhmässä. Asiakaskokemuksen seurannan
prosesseista vastaa laatu- ja kehittämistiimi laatupäällikön johdolla. Tuloksia
hyödynnetään palvelujen kehittämisessä laajasti koko Työterveys Helsingissä.
Asiakastyytyväisyys on osa työterveyden strategista mittaristoa, ja NPS on määritetty
osaksi tulospalkkiojärjestelmää.
2020 työterveyden palvelutarjonta on muuttunut koronan vuoksi ja osa palveluista on
jouduttu keskeyttämään tai tarjontaa supistamaan. Palvelut ovat kapeutuneet sähköisiin
kanaviin, mikä tarkoittaa myös asiakaskokemuksen tuloksen painottuvan näiden
palvelujen asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksen seurantaan käytettävissä olevat
resurssit ovat myös vähentyneet, koska mittaamisesta vastaava henkilöstö on tehnyt
koronaan liittyvää työtä. Yleensä työterveydessä on toteutettu vuosittain palvelukohtaisia
laajempia kyselyjä esimerkiksi työfysioterapeutin suoravastaanotosta ja matalan
kynnyksen mielenterveyspalveluista. 2020 vastaavia kyselyjä ei toteutettu ollenkaan.
2021 toivomme, että voimme avata palvelujamme jälleen laajemmin ja käyttää enemmän
resursseja myös asiakaskokemuksen seurantaan ja kehittämiseen. Tavoitteena on myös
palauttaa palvelukohtaisia laajempia kartoituksia osaksi asiakaskokemuksen seurannan
vuosikelloa.
Stara
Staralla toteutetaan vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely, mikä lähetetään koko
asiakaskunnalle Questbackilla. Tärkein mittari on NPS, jossa saimme 2020 43,9. NPS
on kehittynyt positiivisesti koko 2015 alkaneen mittaushistorian aikana, jolloin arvo oli 23.
Kyselyssä kartoitetaan myös kilpailukykytekijöitä ja mielikuvia toiminnastamme.
Teetämme myös tämän tutkimuksen tueksi kvalitatiivisen tutkimuksen,
missä tehdään 20-25 syvähaastattelua tarkoituksena tuoda asiakasymmärrystä.
Rakennuspuolella on otettu käyttöön hankekysely, mikä on
kevyt Questbackilla toteutettu hanke. Tässä kysytään myös NPS-arvoa sekä muutama
lisäkysymys esim. aikatauluista ja laadusta. Kysely on alkuvaiheessa ja
hakee benchmarkaus-arvoja. Vastaavasti olemme vastikään luoneet Feedbacklyyn ns.
keikkakyselyn, missä kysytään vain NPS ja avoin kehitettävää/kiitettävää. Kysely
otetaan operatiiviseen käyttöön 2021.
Kaupunkitekniikan ylläpidon ja Ympäristönhoito-osastoilla on kaksi kertaa vuodessa,
kesä- ja talvikaudet, toteutettava kausikysely KYMP:n asiakkaille. Kysely
toteutetaan Questbackilla ja lähetetään 20-30 asiakkaalle. Kyselyssä kysytään NPS ja
muutamia kilpailukykytekijöitä. Arvot ovat olleet varsin hyviä ollen 50-100. Viimeksi
kesäkaudesta tuli NPS 70.
Joka toinen vuosi Stara teettää kaupunkilaisille imagokyselyn Taloustutkimuksen kautta.
Kyselyä ei toteutettu 2020, mutta on suunniteltu toteutettavaksi jälleen 2021.
Tarkoituksena on kartoittaa mielikuvia Starasta ja näiden kehitystä. Arviot ovat olleet
yllättävän hyviä ja mielikuvat pääosin positiivisia.
Helsingin kaupungin taloushallintopalvelu TALPA
NA
Mittaristokoonti - löydökset
Useita eri tason mittareita
Tärkeimpien olemassa olevien asiakaskokemusmittareiden koonti pitää sisällään useita
eri tason mittareita, aina jatkuvasta asiakaskohtaamisen mittaamisesta asiakkuustason
asiakastyytyväisyyskyselyihin. Luonteeltaan nämä ovat intensiteetiltään ja laajuudeltaan
toisistaan poikkeavia ja niiden yhdenmukaistaminen, saati vertailtavuus kaupunkitasolla
on haastavaa, ellei jopa mahdotonta. Tämän voidaan katsoa ainakin osaksi johtuvan
toimialojen/liikelaitosten erilaisista palveluista ja niiden kehittämisen prioriteeteista,
mittaamisen tarpeista, käytetyistä toimintamalleista ja työkaluista, sekä mahdollisista
kumppaneista. Osa mittareista on vasta otettu käyttöön vuoden 2020 aikana.
Kokemusmittari
Mitä mittaa?
NPS (Net Promoter Score)
Mittaa olemassa olevan asiakkaan
palvelun/tuotteen suositteluhalukkuutta
("Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti
suosittelisit yritystämme muille?")
CES (Customer Effort Score)
Mittaa palvelun helppoutta/vaivattomuutta
lyhyellä aikavälillä (esim. "Asteikolla 1-5, kuinka
paljon näit vaivaa saadaksesi toivomaasi
palvelua?")
CSAT (Customer Satisfaction
Score)
Mittaa palvelun laatua lyhyellä aikavälillä (esim.
"Asteikolla 1-5, kuinka tyytyväinen olit saamaasi
palveluun?")
Mittaaminen ja mittareiden kuvaukset
Asiakaskokemuksen kaupunkitason mittaaminen kaupungilla ei ole kokonaisvaltaista, ja
sitä tehdään usein pilottimaisesti tarpeen mukaan. Usein asiakaskokemuksen
mittaamista on myös lähdetty tekemään työkalut edellä - pikapalautelaitteet ja
verkkokyselyt (esim. Feedbackly) ovatkin olleet suosittuja mittaamisen välineitä
toimialoilla ja liikelaitoksissa, todennäköisesti niiden helppouden ja helpohkon
käyttöönoton vuoksi. Kaupunkiyhteistä asiakaskokemuksen mittaamisen toimintatapaa
ei ole määritelty.
Mittaamisen läpinäkyvyyteen ja luotettavuuteen liittyvien mittarikohtaisten
kohderyhmien, organisaatiovastuiden sekä mittaamistuloksista johdettujen
toimenpiteiden ym. kuvausten laatiminen kaupunkitason asiakaskokemusmittaristoon on
ollut osin haasteellista. Asiakaskokemusmittaristoon päätyneiden mittareiden
valintaperusteluita ja tavoitteita on kuvattu usein puutteellisesti.
Huomioita asiakaskokemuksen kehittämisestä ja johtamisesta
Helsingin kaupungilla
Yleisesti Helsingin kaupungin toimialoilla ja liikelaitoksissa on tehty laajaa ja
pitkäjänteistä työtä asiakaskokemuksen kehittämisen eteen. Kaupunkitason haasteena
tässä toiminnassa on kuitenkin ollut sen sirpaleisuus, sekä kokonaiskuvan ja yhteisen
suunnan ja koordinaation puute.
Perustukset kaupunkitason asiakaskokemuksen mittaamiselle ovat olleet epäyhtenäiset,
eikä kaupungilla ole toistaiseksi onnistuttu luomaan toimivaa kaupunkitasoista
asiakaskokemuksen kehittämisen ja mittaamisen toimintamallia, jossa otetaan kantaa
mm. mittaamisen hyötyihin, jatkuvuuteen, vastuuketjuihin, sekä tulosten ja juurisyiden
perusteella asetettuihin kehittämisen tavoitteisiin ja toimenpiteisiin.
Asiakaskokemuksen mittaamista ja kehittämistä ei toistaiseksi johdeta systemaattisesti
kaupunkitasolla - ja mittaamista on haastavaa kehittää irrallaan asiakaskokemuksen
kokonaiskehityksestä.
Jatkossa on arvioitava, mikä on kaupungin tavoite asiakaskokemuksen kehittämisessä;
nähdäänkö asiakaskokemus strategisesti tärkeänä kokonaisuutena, johon kaupunki
pyrkii vaikuttamaan asiakkaiden kannalta parhaalla mahdollisella tavalla, yhdessä
muiden ekosysteemitoimijoiden kanssa, vai nähdäänkö se mittaamisena ja yksittäisinä
organisaatiolähtöisinä hankkeina ja tekemisinä. On myös parannettava riittävää
ymmärrystä ja osaamista asiakaskokemuksen mittareista ja mittaamisesta tulosten
hyödyntämisen näkökulmasta. Miten siis kehitämme toimintaamme mittareiden tulosten
avulla?
Mikäli kaupungin tavoite on vankemmin panostaa asiakaskokemuksen kehittämiseen
mittaamisen lisäksi, tulisi sen ottaa asiakaskokemus eheänä kokonaisuutena huomioon
myös strategiatyössä ja sen käytännön toteuttamisessa.
Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii visiota ja tahtotilaa, joita kaupungin strategiset
valinnat osaltaan määrittävät ja vahvistavat. Asiakaskokemuksen vision ja tavoitteiden
avulla kaupunki kykenee etenemään asiakaskokemuksen kehittämisen kanssa
fokusoidusti ja koordinoidusti eteenpäin, mikäli asiakaskokemus nähdään vahvana
osana kaupungin brändiä ja vetovoimaa.