Sosiaalipalvelujen asiakaslähtöinen kehittäminen on sananmukaisesti sitä, että asiakkaat ovat keskeisessä roolissa kehittämistyössä.
Helsingin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan vammaispalvelujen asiantuntijat, suunnittelija Mirva Lähteenmäki ja palveluyksikön päällikkö Aino Jussila, halusivat ylemmän ammattikorkeakoulututkintonsa opinnäytetyössä paneutua merkitykselliseen yhteiskehittämiseen, joka tuottaisi konkreettisia tuloksia vammaispalvelujen kilpailutuksen toteuttamiseen.
Lähteenmäen ja Jussilan opinnäytetyö Helsingin vammaispalvelujen työ- ja päivätoiminnan asiakasraadit asiakasosallisuuden mahdollistajiksi on malliesimerkki siitä, miten tekijän ja tilaajan tarpeet kohtaavat: työn tuloksia tullaan ottamaan osaksi vammaispalvelujen ostopalvelukilpailutuksen prosessia.
Johdon tuki on ollut merkittävässä roolissa niin tutkimustyön alussa opinnäytetyön teemaa rajattaessa kuin tuloksien juurruttamista suunniteltaessa.
– Tutkimusaiheen etsintä ei ollut helppoa, vaan kipuilimme sen kanssa aika paljon. Kun törmäsimme kilpailutuksen valmisteluprosessiin, halusimme tutkia ja kehittää sitä. Esihenkilömme antoivat meille luvan tutkimustyöhön ja kannustivat tekemisessä, sillä aihe nähtiin tärkeäksi, Lähteenmäki ja Jussila kertovat.
Tutkimustyön ytimen muodosti kymmenen työpajan sarja, joka toteutettiin yhteensä viidessä vammaispalvelujen työ- ja päivätoiminnan palveluyksikössä. Jokaisessa yksikössä pidettiin kaksi työpajaa, johon osallistui neljästä kahdeksaan asiakasta ja kaksi työntekijää.
Ennen työpajoja koko työ- ja päivätoiminnan lähityön työntekijöille tehtiin kysely, jonka avulla kartoitettiin muun muassa vammaispalvelujen asiakasraatien käytäntöjä sekä asiakasosallisuuden merkitystä.
– Kyselyn ja tarkan suunnittelun avulla pystyimme toteuttamaan työpajat, jotka takasivat mahdollisimman hyvät osallistumismahdollisuudet kehitysvammaisille ja autisminkirjolla oleville osallistujille. Käytimme esimerkiksi paljon kommunikaatiota tukevia kuvia työpajoissa, sillä halusimme varmistaa työskentelyn saavutettavuuden. Lisäksi yksiköiden esihenkilöt ja lähityön työntekijät auttoivat meitä saamaan vapaaehtoisia osallistujia työpajoihin, Jussila kertoo.
Jussilan mukaan osallistuneet asiakkaat ovat olleet vastaanottavaisia heitä kohtaan. Yhteiskehittäminen ja osallisuus ylipäänsä ovat asiakkaita kiinnostavia teemoja, joten työntekijöiden tehtävänä on luoda sellainen ilmapiiri ja puitteet, joissa on lupa osallistua ja tuoda ajatuksiaan esille.
– Asiakkaita tulee tukea ja työntekijöitä kouluttaa siihen, että osallistuminen olisi mahdollisimman helppoa. Organisaatiotasolla meidän tulee luoda toimintakulttuuria, jossa asiakkaiden osallistumisen ja kuulluksi tulemisen tavat ovat moninaiset, Lähteenmäki korostaa.
Työpajojen pohjalta on tehty jo alustavia ehdotuksia kilpailutuksen toteuttamiseen. Sopimuskaudella yhteistyö jatkuu erityisesti palveluntuottajien kanssa, sillä verkostotyö on tärkeä osa prosessia. Lähteenmäen ja Jussilan toiveena olisi päästä jatkamaan työskentelyä aiheen parissa myös tulevaisuudessa.
– Haluaisimme jatkaa osallisuuden ja asiakaskokemuksen kehittämistä vammaispalveluissa. Tunnistimme tutkimuksemme aikana myös sellaisen teeman, joka ansaitsisi lisää ja syvempää tutkimusta. Huomasimme nimittäin, että asiakkaidemme yhteisöllisyys on vahvaa. He myös pitävät toistensa puolia ja tunnistavat toistensa avun tarpeen, Lähteenmäki ja Jussila kertovat.
Opinnäytetyön keskeisenä viitekehyksenä toimi asiakaskansalaisuuden käsite, jossa korostuu asiakkaan suhde organisaatioon. Opinnäytetyön kohderyhmän kansalaisuudessa korostuu nimenomaan asiakaskansalaisuuden osuus. Asiakaskansalainen on tiiviisti yhteydessä palveluihin jokaisella tai lähes jokaisella elämänsä osa-alueella, jolloin korostuu myös se, miten palvelut tukevat asiakasta toimijuuteen.
– Haluamme, että asiakkaamme, jotka ovat usein asiakaskansalaisia, pääsisivät vaikuttamaan palveluihinsa. He tarvitsevat palvelujaan enemmän kuin me satunnaisesti palveluja käyttävät. On siis olennaista, että tarvitut palvelut saadaan ja palveluihin päästään vaikuttamaan, Lähteenmäki ja Jussila painottavat.
Opinnäytetyö Helsingin vammaispalvelujen työ- ja päivätoiminnan asiakasraadit - asiakasosallisuuden mahdollistajiksi on tärkeä osa Helsingin kaupungin vammaispalvelujen toimintakulttuurin muutosta, jossa osallisuuden edistäminen ja asiakaskokemuksen parantaminen halutaan saada mukaan niin strategiseen työskentelyyn kuin toiminnan perusarkeenkin.
Kun asiakkaat ja läheiset otetaan mukaan palvelujen kehittämiseen ja toteuttamiseen, saadaan parannettua palvelujen vaikuttavuutta. Myös luottamus palveluihin paranee, kun tehdään yhdessä ja lisätään toiminnan läpinäkyvyyttä.
– Ilman yhteiskehittämistä ja palautteenkeruuta emme tiedä, mihin suuntaan ja miten palveluja tulee kehittää. Asiakkaiden ja läheisten pitää päästä mukaan niin arjessa kuin kehittämisessä. Osallisuus kuuluu kaikille toiminnan tasoille, ja se vaatii toimintakulttuurin muutosta, vammaispalvelujen ostopalvelupäällikkö Minna Eronen kertoo.
Toimintakulttuurin muutoksen johtaminen on tärkeä osa prosessia, sillä ilman toimivia rakenteita ja riittäviä resursseja ei saada aikaan muutosta. Lisäksi tekemistä on hyvä suunnitella esimerkiksi vuosikellon avulla. Yhdessä laadittu vuosisuunnitelma auttaa rytmittämään muun muassa asiakastilaisuuksia ja palautteenkeruuta.
– Läheistyytyväisyys- ja asiakastyytyväisyyskyselyt antavat tärkeää tietoa asiakkaiden sekä heidän läheistensä näkemyksistä palvelujamme koskien. Seuraamme vammaispalveluissa palautteita aktiivisesti ja ylläpidämme vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Kun välitämme tietoa ja parannamme sen läpinäkyvyyttä esimerkiksi omavalvonnan osalta, voimme aidosti lisätä luottamusta palvelunjärjestäjään, Eronen toteaa.
Minna Eronen on työskennellyt pitkään vammaispalveluissa eri organisaatioissa. Hanketyöskentely ja yhteiskehittäminen ovat hänelle mieluisia toiminnan muotoja, sillä toimintakulttuurin muutosta voi todella edistää yhteistyön avulla. Esimerkiksi järjestöyhteistyön merkitys on korostunut.
– Vuoropuhelu niin asiakkaiden kuin sidosryhmien, kuten järjestöjen, kanssa on hedelmällistä ja vähentää epätietoisuutta. Kuntalaisillat antavat mahdollisuuden päästä ihmisten pariin keskustelemaan ja kuulemaan heidän ajatuksiaan. Osoitamme, että otamme heidän huolensa tosissaan, Minna Eronen kertoo.
Vammaispalveluihin tekeillä oleva opinnäytetyö on Erosen mukaan erinomainen esimerkki tutkimus- ja kehittämistyöstä, joka tähtää konkreettisiin muutoksiin. Molemmat tekijät ovat Helsingin kaupungin vammaispalvelujen asiantuntijoita, joten he myös tietävät, mitä osa-alueita tulee kehittää. Johdon on helppo tukea kehittämistyötä, joka antaa työvälineitä osallisuuden parantamiseksi.
– Opinnäytetyön avulla pääsemme syventämään osallisuusosaamistamme vammaispalveluissa. Olemme kuitenkin vielä prosessin alussa, eli työtä on tehtävänä. Yksi merkittävä kehittämisen alue on kohtaaminen, sillä esimerkiksi kantelujen juurisyyksi on tunnistettavissa kohtaamisen puutteet. Myös tähän on tehtävä muutoksia lisäämällä avoimuutta ja läpinäkyvyyttä. Meidän on oltava nöyriä sen edessä, kuka kulloinkin on asiantuntija, Minna Eronen kiteyttää.
Teksti: Raisa Saraniemi