Työterveysneuvottelu on käytännön tarpeeseen muotoutunut menetelmä, joka ei perustu tieteellisiin teorioihin. Siksi on tärkeää jakaa tietoa ja hyviä käytäntöjä työterveysneuvotteluista ja niihin vaikuttavista tekijöistä. Asiakaskokemuksen näkökulmasta työterveysneuvottelu on haastava työterveyden ammattilaiselle, sillä työntekijän ja esihenkilön odotukset neuvottelulle voivat olla erilaiset. Työterveys Helsinki on selvittänyt esihenkilöiden palautteen perusteella keskeisiä tekijöitä esihenkilön asiakaskokemuksen muodostumiselle työterveysneuvottelussa.
Onnistunut työterveysneuvottelu tukee työntekijää ja hänen työkykyään, mutta myös esihenkilöä työkykyjohtamisessa. Työterveysneuvottelu voi olla vuorovaikutustilanteena jännitteinen neuvotteluun osallistuvien erilaisten asemien ja neuvottelun aiheen takia. Siksi on tärkeää löytää hyviä käytäntöjä, joilla kaikkien osapuolien tarpeisiin voidaan vastata mahdollisimman hyvin ja edistää sitoutumista yhteisiin päätöksiin.
Asiakaskokemuksesta on tullut tärkeä mittari terveydenhuollossa. Asiakaskokemusta mitataan usein yksittäisellä kysymyksellä, kuten NPS-suositteluindeksillä tai erilaisilla kysymyspatteristoilla. Numeerinen data toimii asiakaskokemuksen seurannassa, mutta ei lisää asiakasymmärrystä. Tueksi tarvitaan laadullista tietoa asiakkaan kokemuksesta ja odotuksista. Työterveys Helsingissä haluttiin selvittää esihenkilöiden kokemuksia työterveysneuvotteluista esihenkilöiden antaman palautteen avulla.
Asiakaspalautteet kertovat odotuksista
Aineisto koostuu 2017- 2019 kerätyistä palautteista Helsingin kaupungin esihenkilöiltä, jotka ovat osallistuneet työterveysneuvotteluun. Palautekysely lähetetään esihenkilölle sähköpostitse työterveysneuvottelun jälkeen. Kyselyn mittarina on nettosuositteluindeksi NPS, jossa kysytään, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palvelua asteikolla 0-10. Vastaajat jaetaan vastausten perusteella arvostelijoihin (arvosana 0-6), neutraaleihin (7-8) ja suosittelijoihin (arvosana 9-10). Tuloksena saadaan suositteluindeksi, joka lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta.
Palautelomakkeen avoin kysymys ”haluatko antaa muuta palautetta työterveysneuvotteluista?” on analysoitu sisällönanalyysilla. Aineistona on 350 avointa palautetta, joista on poistettu analyyseissa jäännösluokkaan jääneet palautteet, kuten ”kiitos” ja ”en osaa sanoa”. Sisällönanalyysi on laadullinen tutkimusmenetelmä, joka kuvaa laadullista aineistoa systemaattisesti ja tuo esiin aineiston merkityksiä. Analyysi on tehty aineistolähtöisesti, sillä esihenkilöiden asiakaskokemuksesta työterveysneuvotteluista ei löydetty aiempaa katsausta tai tutkimustietoa, eikä aineistosta siksi tehty ennakko-oletuksia. Sisällönanalyysin tuloksena aineisto on jaettu luokkiin, joista esihenkilöt antavat sekä positiivista että negatiivista palautetta (kuva 1).
Kuva 1. Sisällönanalyysin tuloksena muodostetut luokat esihenkilöiden antamista työterveysneuvottelujen asiakaspalautteista. Näistä esihenkilöt kiittävät ja antavat moitteita, jos ne eivät toteudu.
Esihenkilöt ovat tyytyväisiä työterveysneuvotteluun, jos neuvottelu koetaan oikea-aikaiseksi ja siinä päästään ratkaisuun. Neuvottelulta odotetaan tukea esihenkilötyöhön, keskustelun avoimuutta ja tiedon jakamista sekä kaikkien osapuolten näkökulmien huomioimista. Esihenkilö odottaa työterveyden asiantuntijalta vahvan ammattitaidon lisäksi hyviä kokoustaitoja, kuten puheenjohtajan roolin ottamista ja että muistiot ovat selkeitä ja ne toimitetaan lyhyen ajan kuluessa. Esihenkilöt ovat tyytymättömiä työterveysneuvotteluun, jos saatavuus koetaan huonoksi, eli yhteistä aikaa ei saada sovittua joustavasti tai neuvottelun koetaan toteutuvan liian myöhään. Esihenkilöt olivat tyytymättömiä neuvotteluun, jos he kokivat, ettei asioista puhuta avoimesti ja kaikki osapuolet huomioiden, neuvottelutilanteesta ei saa tukea esihenkilötyöhön tai neuvottelussa ei päästä tyydyttävään ratkaisuun.
Henkilöstön valmennuksella kohti parempaa asiakaskokemusta
Vuonna 2017 Työterveys Helsingissä haluttiin vahvistaa henkilöstön asiakaskohtaamisen taitoja. Koko henkilöstö osallistui asiakaskokemusvalmennukseen, jossa kokemuksellisia menetelmiä hyödyntäen harjoiteltiin erilaisia asiakastilanteita sekä tunnekokemuksen merkitystä asiakastyössä. Valmennuksen päätyttyä positiiviset vaikutukset havaittiin kaikissa asiakaskyselyissä, kuten myös esihenkilöiden tyytyväisyydessä työterveysneuvotteluihin.
Työterveysneuvottelujen esihenkilökyselyn NPS-arvo on noussut 2017 henkilöstövalmennuksen jälkeen ja muutoksen taustalla on erityisesti tyytyväisimpien asiakkaiden määrän kasvaminen (kuva 2). Nettosuositteluindeksin perusteella tyytyväiset (NPS-arvosana 9-10) esihenkilöt kiittävät oikea-aikaisesta palvelusta, jossa päästiin ratkaisuun ja joka tuki työntekijää ja esihenkilöä. Lisäksi tyytyväiset esihenkilöt antoivat kiitosta työterveyden asiantuntijan vahvasta ammattitaidosta sekä avoimesta keskustelusta. Tyytymätön (NPS arvosana 0-6) esihenkilö antaa yleisimmin palautetta, jos neuvottelu ei tuo ratkaisua tilanteeseen tai hän kokee, ettei työterveyden asiantuntija ole perehtynyt tilanteeseen riittävästi.
Kuva 2. Työterveysneuvotteluihin kaikkein tyytyväisimpien esihenkilöiden prosenttiosuuden (NPS-arvosana 9–10) ja NPS-suositteluindeksin muutos työterveysneuvotteluista vuosina 2017–2019. NPS saa arvon –100 – +100. Kuvassa skaala on aloitettu nollasta muutoksen havainnollistamiseksi.
Työterveysneuvottelussa palvelu toteutuu itse neuvottelutilanteessa, jolloin työterveyden ammattilaisen taito kohdata ja kuunnella korostuvat. Tulosten perusteella näiden taitojen harjoittaminen vaikuttaa parantavan asiakaskokemusta.
Neuvottelun oikea-aikaisuus ja näkökulmien huomioiminen keskeistä
Asiakaskokemuksen kehittämisen osa-alueina pidetään tehokkuutta, helppoutta ja tunnetta. Tehokkuus tarkoittaa esimerkiksi sisäisten prosessien toimivuutta. Helppous on asiakkaan asioinnin helppoutta, esimerkiksi vaivatonta yhteydenottoa. Tunne on asiakkaalle jäävä lopputulos kohtaamisen jälkeen tai koko asiakassuhteesta. Nämä osa-alueet nousevat esiin myös työterveysneuvotteluiden esihenkilöpalautteissa.
Työterveysneuvottelu on vuorovaikutustilanne, jolloin tunnekokemuksen merkitys korostuu. Työterveyden ammattilaiselle on haaste huomioida sekä työntekijän että esihenkilön erilaiset odotukset neuvottelutilanteessa, koska neuvottelutilanne on usein kahden erilaisen asiakkuuden samanaikaista hoitamista. Työterveysneuvottelun tarkoitus on löytää paras ratkaisu työntekijän työkyvyn tukemiseksi, mutta tilanteessa voi olla samanaikainen tarve esihenkilön työkykyjohtamistaitojen tukemisesta. Työterveysneuvottelun haastetta vuorovaikutus- ja päätöksentekotilanteena lisää se, että osallistujia sitoo salassapitovelvollisuus ja neuvottelussa sivutaan työntekijän terveydentilaan liittyviä asioita. Esihenkilöt ovat antaneet työterveysneuvotteluista moitteita, jos he ovat kokeneet, ettei asioista keskustella avoimesti. Esihenkilölle tulisi avata tilanteen arkaluontoisuutta ja työterveyden salassapitovelvollisuutta, jotta odotukset ja neuvottelutilanne vastaavat toisiaan.
Esihenkilön hyvä asiakaskokemus työterveysneuvottelusta ei rakennu erillisistä tempuista, vaan asioista joihin työterveyden asiantuntija voi usein omalla työllään vaikuttaa. Asiakaspalautteiden perusteella esihenkilön asiakaskokemus työterveysneuvottelusta muodostuu toimivasta palvelusta ja huomioivasta kohtaamisesta. Neuvottelutilanteessa sujuva yhteistyö ja tuki ovat tärkeitä, mutta myös neuvottelutilanteen ulkopuoliset asiat, kuten palvelun saatavuus ja muistioiden nopea lähettäminen neuvottelun jälkeen, vaikuttavat esihenkilön kokemukseen.
Kirjoittajat ovat Työterveys Helsingin suunnittelija Sanni Julkunen sekä laatu -ja palvelupäällikkö Lena Meyer.
Artikkeli on julkaistu alun perin Työterveyslääkärilehdessä 2/2020 ja se on löydettävissä kokonaisuudessaan Terveysportista(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun).