Tällä sivulla
Mikä on Hel.fin äänensävy?
Hel.fin äänensävy perustuu käyttäjälähtöiseen tutkimukseen ja testaukseen. Kysyimme asiakkailta, miten he haluaisivat Hel.fin puhuvan heille. Hel.fin äänensävy koostuu neljästä periaatteesta:
- Selkeä ja suora
- Asiantunteva mutta mutkaton
- Ystävällinen ja kannustava
- Raikas
Hel.fin äänensävylle on tunnusomaista erityisesti sinuttelumuoto sekä verbin aktiivimuoto passiivin sijaan. Esim. "Vastaamme sinulle saman päivän aikana" on parempi kuin "Yhteydenottoihin vastataan saman päivän aikana."
Kun käytät Hel.fin äänensävyä, tulee sisällöistä yhtenäisiä ja puhuttelevia.
Selkeä ja suora
- Käytä hyvää, selkeää yleiskieltä. Älä kiertele ja kaartele tai piiloudu muodollisuuden taakse.
- Ilmaise asiat tarkasti, vältä epämääräisyyttä.
- Vältä passiivia, jokaiselle tehtävälle asialle pitää löytyä tekijä.
- Osoita asiantuntijuutta konkreettisilla esimerkeillä aina, kun mahdollista.
Esimerkki 1
Näin:
Ompeleiden poisto
Hoitaja poistaa leikkauksen jälkeen ompeleita ja hakasia terveysasemalla. Jos käyt leikkauksessa sairaalassa, saat kotiutuessasi tiedon, milloin ompeleet tai haavahakaset voi poistaa. Hoitajat tekevät näitä toimenpiteitä terveysasemalla. Varaa aika ompeleiden ja hakasten poistoon lähettämällä viesti omalle terveysasemallesi Maisan kautta. Voit varata ajan myös käymällä omalla terveysasemallasi.
Ei näin:
Leikkauksen jälkeen on mahdollista poistattaa leikkauksessa käytettyjä ompeleita ja hakasia.
Esimerkki 2
Näin:
Poistamme hiekoitussepelin ja pesemme kadut keväällä.
Ei näin:
Hiekoitussepeli poistetaan ja kadut pestään keväällä.
Asiantunteva mutta mutkaton
- Olemme asiallisia mutta helposti lähestyttäviä.
- Käytä arkipäiväistä nykykieltä ja lyhyitä lauseita.
- Käytä me- ja sinä-lauseita.
- Vaikka puhuttelemme ja osoitamme ammattimaista empaattisuutta, emme ole liian tuttavallisia.
Esimerkki 1
Näin:
Jos tarvitset kiireellistä hoitoa illalla tai viikonloppuna, sinua palvelevat Malmin yhteispäivystys ja Meilahden yhteispäivystys.
Arkisin terveysasemien aukioloaikoina saat apua omalta terveysasemaltasi. Päivystämme terveysasemilla arkisin kello 8-16.
Iltaisin, viikonloppuisin ja pyhäpäivinä sinua palvelevat Malmin yhteispäivystys ja Meilahden yhteispäivystys. Alle 16-vuotiaiden lasten ja nuorten päivystys on iltaisin ja viikonloppuisin Uudessa lastensairaalassa.
Soita Päivystysavun maksuttomaan numeroon 116 117 ennen kuin lähdet päivystykseen. Voit arvioida hoidon tarvetta ja saada hoito-ohjeita myös Omaolo-palvelussa. Hätätilanteessa soita hätänumeroon 112.
Ei näin:
Jos potilas on kiireellisen hoidon tarpeessa, ohjataan hänet ilta-aikaan ja viikonloppuisin Malmin yhteispäivystykseen tai Meilahden yhteispäivystykseen.
Ystävällinen ja kannustava
- Olemme ihmisläheisiä ja lämminhenkisiä, puhumme asiakkaan kielellä ja käytämme mahdollisimman ymmärrettäviä sanavalintoja.
- Puhuttele käyttäjää.
- Käytä kannustavia kehotteita (esim. “Löydä itsellesi sopiva koulutus”).
- Äänensävymme mukautuu aina kontekstiin. Mieti siis, mitä vastaanottaja tietää ja sopeuta viestisi sen mukaan.
Esimerkki 1
Näin:
Löydä parkkipaikka keskustasta
Voit hakea pysäköintipaikkaa osoitteella, kaupunginosalla tai postinumerolla. Saat tarkempia tietoja pysäköintipaikoista, kun klikkaat kartalla näkyviä rajauksia. Tarkista pysäköintipaikan maksullisuus ja aikarajoitukset aina liikennemerkistä.
Esimerkki 2
Näin:
Ryhmiä on eritasoisia. Autamme sinua löytämään itsellesi sopivan ryhmän. Voit tarvittaessa vaihtaa ryhmää kesken opintojen.
Ei näin:
Ryhmät ovat eritasoisia ja hakija sijoitetaan hänen tasolleen sopivaan ryhmään, joka voi myös muuttua kesken opintojen.
Esimerkki 3
Näin:
Vuokraa melontakeskukselta kanootti tai soutuvene ja tutustu itäiseen saaristoon mereltä käsin.
Ei näin:
Melontakeskuksessa on vuokrattavissa kanootteja ja soutuveneitä.
Raikas
- Vältä pitkiä lauserakenteita, kiteytä ja tiivistä (ei pitkiä tekstimassoja, ei poikkeuksen poikkeuksia).
- Käytä aktiivia aina, kun mahdollista (“päätimme” vs. “päätettiin”).
- Vältä kapulakieltä ja turhaa virallisuutta.
- Käytä asiakkaan kieltä ja sanastoa aina, kun mahdollista.
Esimerkki 1
Näin:
Yrityspysäköinti
Yrityspysäköintitunnuksella pysäköit edullisesti yrityksesi liiketilan lähistöllä tai lähes koko kantakaupungissa.
Alueellisella yrityspysäköintitunnuksella saat pysäköidä asukaspysäköintipaikoille sillä asukaspysäköintialueella, jolla yrityksesi sijaitsee. Kaikkien alueiden yrityspysäköintitunnuksella saat pysäköidä kaikilla asukaspysäköintialueilla.
Tunnus on tarkoitettu yrityksille, julkisyhteisöille ja elinkeinonharjoittajille.
Yrityksen yhtä toimipaikkaa kohti myönnämme enintään viisi tunnusta. Yhtä tunnusta voi käyttää vain yhdessä, tunnukseen merkityssä autossa. Emme myönnä tunnuksia työmatkapysäköintiin.
Esimerkki 2
Näin:
Katujen talvikunnossapitoon liittyvät vastuut jakautuvat kaupungin ja kiinteistöjen kesken. Vastuut on jaettu eri tavoin kantakaupungissa ja muilla alueilla.
Vastuujaot kantakaupungissa
- Kaupungin vastuulla: Autoteiden auraus, hiekoitus ja suolaus.
- Kiinteistön vastuulla: Kiinteistön kohdalla olevien jalkakäytävien auraus ja hiekoitus.
- Kantakaupunki: Alppiharju, Eira, Etu-Töölö (Runeberginkadun länsipuoli), Hermanni, Kaartinkaupunki, Kaivopuisto, Kallio, Kamppi, Katajanokka, Kluuvi, Kruununhaka, Länsisatama, Punavuori, Ruoholahti, Sörnäinen, Ullanlinna, Vallila
Vastuujaot muilla alueilla
- Kaupungin vastuulla: Kaupunki vastaa autoteiden ja jalkakäytävien talvihoidosta kokonaisuudessaan.
- Kiinteistön vastuulla: Tonttien sisäänajokohtien avaaminen aurauksen jälkeen.
Pääteiden kunnossapidosta vastaa valtio. Pääteitä ovat esimerkiksi Länsiväylä, Hämeenlinnanväylä, Tuusulanväylä, Lahdenväylä ja kehätiet.
Lue lisää kiinteistöjenomistajien vastuista (linkki).
Ei näin:
Talvihoitoon liittyviä vastuita jaetaan kaupungin ja kiinteistöjen välillä eri tavalla esikaupungeissa ja kantakaupungissa. Kantakaupungissa yksinkertaistetusti kaupunki vastaa ajoradoista ja kiinteistöt jalkakäytävistä.
Esikaupunkialueella kaupunki huolehtii myös jalkakäytävien talvihoidosta. Tätä kutsutaan kokonaisvastuuksi. Kokonaisvastuun alueilla kiinteistöjen tehtävänä on edelleen tonttien sisäänajokohtien avaaminen aurauksen jälkeen. Lisäksi kiinteistöt huolehtivat liukkaudentorjunnasta, jos sulamisvesiä on valunut kadulle.
Alueiden yhtenäinen hoito yksinkertaistaa ja tehostaa talvihoidon toteutusta, on ympäristöystävällisempää ja parantaa kokonaislaatua. Kiinteistöt maksavat kaupungille niille kuuluvien tehtävien hoitamisen johdosta kunnossapitomaksua.
Vastuunjako kantakaupungin alueella (kartta valkoiset alueet)
Kantakaupungissa, eli Vallilassa, Hermannissa, Kalliossa, Sörnäisissä, osassa Etu-Töölöä sekä Pitkänsillan eteläpuolella noudatettava vastuunjako.
Kaupungin vastuulla:
- Ajoratojen auraus ja liukkaudentorjunta.
- Kaupungin hallinnassa olevien kiinteistöjen ja puistojen kohdalla olevien jalkakäytävien ja pysäkkien auraus ja liukkaudentorjunta.
- Erotettujen tai yhdistettyjen pyörätie-jalkakäytävien auraus ja liukkaudentorjunta.
- Kadun keskellä erillisillä korokkeilla olevien pysäkkien aurauksesta ja talvihoidosta vastaa Helsingin kaupungin liikennelaitos HKL.
Kiinteistöjen vastuulla:
- Jalkakäytävien auraus ja hiekoitus kiinteistölle kuuluvan jalkakäytävän kohdalla.
- Jalkakäytävälle tai sen viereen kertyneiden lumivallien poisto sekä sen varmistaminen, ettei viereinen katuoja tai sadevesikouru tukkeudu.
- Bussi- tai raitiovaunupysäkin talvihoito sekä roska-astioiden tyhjennys kuuluvat kiinteistölle, jos pysäkki on jalkakäytävällä kiinteistön kohdalla.
- Kiinteistön kohdalla jalkakäytävällä olevan bussi- tai raitiovaunupysäkin talvihoito sekä roskisten tyhjennys.
- Jos pyörätie on selkeästi erotettu viereisestä jalkakäytävästä jollain rakenteella (esim. puurivistö välissä, selkeä raja tai eri tasossa) jalkakäytävän talvihoito on kiinteistön vastuulla.
Teemakohtaiset painotukset
Hel.fi:n äänensävy on yhtenäinen läpi sivuston, mutta mukautuu aina kohderyhmään ja kontekstiin. Seuraavat teemakohtaiset äänensävypainotukset perustuvat käyttäjätutkimukseen ja antavat vivahteen yleiselle hel.fi äänelle.
Sosiaali-ja terveyspalveluiden yhteydessä käyttäjäyhteisön vastauksissa korostuivat kunnioittavuus, kannustavuus, rohkaiseminen ja toivon herättäminen. Sosiaali-ja terveyspalveluiden sivuilla viestimme siis asiantuntevasti ja mutkattomasta, kuten kaikkialla hel.fi:ssä, mutta korostamme sisällöissä erityisesti empatiaa sekä lämminhenkisyyttä.
Vältämme kaikkea jargonia ja sen taakse piiloutumista sekä korostamme aktiivia (me-muoto) ja käyttäjän puhuttelua (sinuttelu).
Kasvatuksen ja koulutuksen kontekstissa käyttäjäyhteisön vastauksissa korostuivat kannustava, innostava ja rohkaiseva. Kasvatuksen ja koulutuksen sivuilla viestimme siis asiantuntevasti ja mutkattomasta, kuten kaikkialla hel.fi:ssä, mutta korostamme sisällöissä erityisesti kannustavuutta ja innostamista.
Vältämme kaikkea jargonia ja sen taakse piiloutumista, korostamme aktiivia (me-muoto) ja käyttäjän puhuttelua (sinuttelu) ja käytämme kannustavia kehotteita (”Löydä itsellesi sopiva koulutus”).
Yritysten ja yrittäjien -kontekstissa käyttäjäyhteisön vastauksissa korostuivat asiallinen, palveleva, asiantunteva, kannustava ja rohkaiseva äänensävy. Yritysten ja yrittäjien sivuilla viestimme siis asiantuntevasti ja mutkattomasta, kuten kaikkialla hel.fi:ssä, mutta korostamme sisällöissä erityisesti palvelevuutta, kannustamista ja rohkaisua.
Asumisen kontekstissa käyttäjäyhteisön vastauksissa korostuivat selkeä, palveleva, ja asiantunteva äänensävy. Asumisen sivuilla viestimme siis asiantuntevasti ja mutkattomasti, kuten kaikkialla hel.fi:ssä, mutta korostamme sisällöissä erityisesti selkeyttä ja palvelevuutta.